Automatyczna obsługa klienta? To rozwiązanie nikogo chyba nie dziwi. Zarówno rynkowi potentaci jak i nowi gracze pracują nad wdrażaniem zautomatyzowanych procesów obsługowych. Ale czy rozwiązania te można przenieść do działów sprzedaży? I czy może to skutkować zwiększaniem przychodów?
Chatbot w automatycznej obsłudze klienta
Dostępność przez 24 godziny na dobę? Niezwłoczne rozwiązywanie problemów zgłaszanych przez klientów? Optymalizacja kosztów w działach obsługi klientów? Łatwe i szybkie wdrażanie nowych procesów obsługowych? To tylko niektóre z korzyści jakie może przynieść wdrożenie chatbotów.
Branża e-commerce wiąże z automatycznymi asystentami klienta ogromne nadzieje. Szacuje się, że w ciągu najbliższych trzech lat aż 80 procent interakcji B2C będzie obsługiwanych automatycznie. Tego procesu nic już nie powstrzyma, tym bardziej że technologia pozwala na tworzenie coraz bardziej doskonałych rozwiązań. Ale czy automatyczni asystenci są przyszłością sprzedaży internetowej?
Chatbot w automatycznej sprzedaży
Do niedawna sądzono, że sprzedaż, szczególnie towarów i usług specjalistycznych, wymaga udziału człowieka. Dynamiczny rozwój technologii sztucznej inteligencji opartej na rozwiązaniach machine learning sprawił, że dotychczasowe prognozy uległy zmianie. Obecnie eksperci zajmujący się e-commerce są przekonani, że automaty mogą skutecznie sprzedawać, a połączenie sztucznej inteligencji z powszechnie znanymi zaletami automatycznych asystentów otwiera przed branżą zupełnie nowe możliwości.
Mowa tu o automatycznym handlu konwersacyjnym. O wykorzystywaniu chatbotów do prezentowania oferty, radzenia sobie z obiekcjami jak również do up-sellingu.
Czy to na pewno dobry pomysł dla całej branży e-commerce?
Włączenie automatycznych asystentów do procesów sprzedażowych wydaje się mieć same zalety. Jednak nie jest to prawda. Efekt końcowy zależy bowiem od odpowiedniego połączenia automatycznej sprzedaży ze strategią firmy. I wcale nie chodzi tu o zastosowanie odpowiednich rozwiązań technologicznych, które przecież są dostępne.
Dużo poważniejszym problemem jest stworzenie odpowiedniego środowiska do wykorzystania chatbotów. Automatyczna sprzedaż ma szansę wyprzeć sprzedaż tradycyjną tylko wtedy, gdy będzie kreowała co najmniej równie pozytywne doświadczenia klienta. Co to oznacza?
Chatboty będą dobrymi sprzedawcami tylko wtedy, gdy będą szybko i precyzyjnie rozwiązywać nawet najbardziej skomplikowane problemy klientów. Brak precyzji lub podpowiadanie nieodpowiednich rozwiązań nie będą kreować pozytywnych reakcji. Wręcz przeciwnie – będą powodować niezadowolenie i pogarszanie istniejących relacji na linii marka – klient.
Drugim ważnym warunkiem jest personalizacja komunikacji. Wyzwaniem jest sprawne wykorzystywanie wszystkich dostępnych danych i zaprojektowanie takich modeli konwersacji, dzięki którym potencjalni i dotychczasowiklienci zyskają przeświadczenie, że automat jest w stanie rozpoznać i zaspokoić ich indywidualne potrzeby. Brak personalizacji również nie będzie budować pozytywnych doświadczeń i zaufania.
